Una reseña que acusa a su negocio de robo o fraude puede tener un impacto muy distinto del comentario de un cliente al que no le gustó el servicio. Los posibles clientes podrían ver la acusación antes de visitar su sitio web. Su primera reacción quizá sea exigir que se retire de inmediato o amenazar con una demanda.

Antes de responder, separe tres preguntas: ¿qué comunica exactamente la reseña?, ¿qué permiten demostrar las pruebas?, ¿qué respuesta sería proporcionada? El derecho de difamación de Columbia Británica protege la reputación, pero también la crítica legítima y las expresiones de interés público. Una respuesta eficaz debe tener en cuenta ambos aspectos.

¿Qué hace que una afirmación pueda ser difamatoria?

Los elementos básicos son que las palabras tiendan a perjudicar la reputación del demandante ante una persona razonable, que se refieran al demandante y que se hayan comunicado a por lo menos otra persona. La Corte Suprema de Canadá estableció este marco en Grant v. Torstar Corp., 2009 SCC 61, y sigue orientando las decisiones en BC.

El contexto importa. El tribunal examina el significado que un lector común atribuiría a la publicación completa, no solo a una palabra aislada. Una reseña puede referirse a una sociedad, a su propietario, a un empleado o a varios de ellos. Determinar quién debe presentar el reclamo forma parte del análisis.

Demostrar esos elementos no resuelve el caso. Una defensa válida puede impedir que prospere el reclamo. Una empresa no debe dar por hecho que puede demandar simplemente porque una afirmación resulte vergonzosa, esté redactada injustamente o perjudique las ventas.

Una opinión no es lo mismo que una acusación de hechos

Comparemos dos reseñas hipotéticas. «El servicio me pareció lento y no volvería» expresa una valoración personal. «El dueño falsificó mi firma y robó mi depósito» formula acusaciones graves sobre conductas que pueden comprobarse mediante pruebas.

La diferencia es útil, pero no constituye una regla automática. Una opinión puede insinuar hechos difamatorios que no se revelan, mientras que una acusación de hechos puede ser defendible si es sustancialmente cierta. Añadir «en mi opinión» no protege automáticamente una acusación de conducta delictiva.

La verdad constituye una defensa completa cuando el núcleo perjudicial de la afirmación es sustancialmente cierto. La defensa de comentario imparcial, conocida como fair comment, tiene sus propios requisitos: debe ser un comentario reconocible sobre un asunto de interés público, basado en hechos, que alguien pudiera expresar honestamente a partir de los hechos probados. La malicia puede invalidar esa defensa. Según las circunstancias, también deben considerarse otras defensas, como la comunicación responsable sobre asuntos de interés público.

Un ejemplo reciente de BC: ambas partes necesitan pruebas

VinFast Auto Canada Inc. v. Ngo, 2026 BCSC 1420, trataba de publicaciones en Facebook, no de una reseña de un cliente en Google. Los demandantes alegaron que las publicaciones los acusaban falsamente de graves irregularidades empresariales. El demandado solicitó que la demanda se desestimara en una etapa temprana conforme a la Ley de Protección de la Participación Pública de BC, conocida habitualmente como legislación contra demandas SLAPP.

El tribunal aceptó que las expresiones se referían a asuntos de interés público, pero el análisis no terminó ahí. El juez examinó si el reclamo tenía un fundamento sustancial, las pruebas que respaldaban las defensas planteadas y los intereses públicos contrapuestos: permitir que siguiera el litigio y proteger la expresión.

Con base en el expediente presentado, el tribunal rechazó la solicitud del demandado y permitió que la acción continuara. Destacó la falta de pruebas que sustentaran las graves acusaciones y la existencia de pruebas de daño reputacional. No fue una sentencia final que concediera indemnización por difamación, ni establece que toda reseña negativa de un negocio pueda eliminarse mediante una demanda.

La enseñanza es más concreta: que el asunto sea de interés público no otorga inmunidad automática, y mencionar una defensa no sustituye las pruebas necesarias para sostenerla.

Conozca el riesgo de las normas contra demandas SLAPP antes de amenazar con demandar

Los comentarios de consumidores pueden involucrar el interés público. El artículo 4 de la Ley de Protección de la Participación Pública permite al demandado solicitar la desestimación temprana de un procedimiento originado por expresiones sobre esos asuntos. Si se cumple el requisito inicial, el demandante debe satisfacer las exigencias legales relativas al fundamento del reclamo, las defensas y el interés público para que el caso continúe.

Las consecuencias económicas pueden ser importantes. El artículo 7 normalmente reconoce a quien obtiene la desestimación el derecho a recuperar las costas sobre una base de indemnización íntegra, salvo que el tribunal lo considere inadecuado. El artículo 8 también permite conceder daños cuando el procedimiento se inició de mala fe o con una finalidad indebida.

Estas disposiciones justifican evaluar cuidadosamente un reclamo, no aceptar ataques verdaderamente ilegales. Una carta jurídica mesurada debe identificar el problema real y una solución defendible, en lugar de tratar toda crítica como algo que la empresa puede prohibir.

Conserve las pruebas antes de denunciar la reseña o responder

  • Guarde la reseña completa, su dirección web, el nombre visible de la cuenta, la calificación y la fecha que aparece.
  • Registre modificaciones, respuestas, republicaciones y mensajes relacionados sin alterar los originales.
  • Conserve facturas, contratos, registros de asistencia o comunicaciones relativos a los hechos alegados.
  • Guarde pruebas del impacto real, como clientes que mencionen la acusación al cancelar o rechazar servicios.
  • Distinga lo que sabe sobre la identidad del autor de lo que solo sospecha.

Una cuenta desconocida no demuestra que el autor nunca haya sido cliente. Las publicaciones anónimas o con seudónimo pueden plantear dificultades adicionales de identificación y procedimiento. No acuse públicamente a un competidor o exempleado sin una base probatoria.

Elija una respuesta que atienda al daño real

Según las circunstancias, las opciones pueden incluir una respuesta pública serena, una solicitud privada de aclaración o corrección, un reporte a la plataforma, un acuerdo negociado o acciones judiciales. Las reglas de eliminación de contenido de una plataforma y los requisitos legales de la difamación no son idénticos.

Evite revelar información confidencial de un cliente para «demostrar» públicamente su versión. Una respuesta breve que invite a un cliente real a comunicarse por un canal privado puede ser más apropiada que una discusión extensa en internet. Los negocios de servicios profesionales también deben considerar sus obligaciones de confidencialidad.

Si existe fundamento para reclamar, un abogado puede evaluar al demandado, las defensas, las pruebas, la prescripción y las soluciones realistas. No suponga que el tribunal ordenará eliminar de inmediato el contenido antes del juicio, ni que su permanencia en internet inicia un nuevo plazo de prescripción cada día.

Lo esencial

Una reseña perjudicial merece una respuesta basada en hechos y proporcionada. La mejor estrategia depende del significado de las palabras, de las pruebas disponibles y del equilibrio entre reputación y expresión protegida, no simplemente de cuántas estrellas tenga la reseña.

Sinclair Centre Law LLP puede evaluar conflictos de difamación en internet y reputación comercial en Columbia Británica. Antes de dar un paso que pueda agravar la disputa, contacte con nuestra oficina de Vancouver al 604-210-2009 y tenga a mano la publicación y los documentos pertinentes.

Este artículo ofrece información general, no asesoramiento jurídico. Los ejemplos son hipotéticos y el caso reciente comentado trata de una solicitud de desestimación temprana, no de una decisión definitiva sobre responsabilidad.

Referencias