一条指控您的企业盗窃或欺诈的评价，与顾客单纯表示不喜欢服务，可能造成截然不同的影响。潜在客户也许还没访问您的网站，就先看到了这些指控。您可能首先想到要求立即删除，或警告对方将采取法律行动。

回应之前，应先分清三个问题：评价究竟传达了什么含义？证据能证明什么？怎样回应才合乎比例？卑诗省的诽谤法保护声誉，也保护正当批评和涉及公共利益的表达。有效的应对方案必须兼顾两者。

什么样的言论可能构成诽谤？

基本要件是：有关言论会使一个合理的人降低对原告的评价，言论指向原告，并且已传达给至少一名第三方。加拿大最高法院在 Grant v. Torstar Corp.，2009 SCC 61 中阐述了这一框架，卑诗省法院仍据此分析诽谤案件。

语境非常重要。法院关注普通读者从整篇内容中理解到的含义，而不是孤立的某个词。一条评价可能涉及公司、个人业主、员工，或者其中数人。确定谁是适当的原告，也是法律分析的一部分。

证明这些要件不代表必然胜诉。成立的抗辩可能使索赔失败。企业不应仅因某句话令人难堪、措辞不公或影响销售，就认定能够据此追究法律责任。

个人意见与事实指控不能混为一谈

不妨比较两条假设评价：“我觉得服务太慢，不会再来”，是对个人经历的评价；“老板伪造了我的签名并偷走订金”，则指控了可以通过证据核实的严重行为。

这种区别有助于分析，但并非机械规则。某个意见可能暗示尚未公开的诽谤性事实；事实指控如果实质属实，也可能有抗辩依据。在涉嫌犯罪的指控前加上“我认为”，并不会自动获得保护。

如果言论中损害声誉的核心内容实质属实，真实性可以构成完整抗辩。“公允评论”则有独立条件：应当是可辨认的评论，涉及公共利益事项，以事实为基础，且是有人能够基于已证明的事实诚实表达的看法。恶意可以使这一抗辩失效。视具体情况，还可能需要考虑其他抗辩，包括就公共利益事项进行负责任传播的抗辩。

卑诗省近期案例：双方都需要证据

VinFast Auto Canada Inc. v. Ngo，2026 BCSC 1420 涉及的是脸书帖子，而非谷歌顾客评价。原告称，这些帖子虚假指控其存在严重的企业不当行为。被告依据卑诗省《公众参与保护法》申请在早期驳回诉讼；该法通常被称为反SLAPP法律。

法院接受有关表达涉及公共利益事项，但分析并未就此结束。法官进一步审查索赔是否具有实质依据、所提出抗辩的证据基础，以及让诉讼继续与保护表达这两方面的公共利益。

根据当时提交的材料，法院驳回了被告的申请，允许诉讼继续。法院强调，支持严重指控的证据不足，而存在声誉受损的证据。这不是经审判后判给诽谤赔偿的终局判决，也不意味着所有商业差评都能通过起诉被删除。

这个案例带来的启示更为有限：内容涉及公共利益，并不自动使发布者免于责任；仅仅提出某项抗辩，也不等于已经提供了支持该抗辩所需的证据。

发出诉讼警告前，先了解反SLAPP风险

消费者评论可能涉及公共利益。根据《公众参与保护法》第4条，如果诉讼源于此类表达，被告可以申请早期驳回。初步门槛一旦满足，原告必须达到法律关于索赔依据、抗辩及公共利益权衡的要求，诉讼才能继续。

经济后果可能相当重大。第7条规定，成功申请驳回的一方原则上有权按全额补偿标准获得诉讼费用，除非法院认为不适当。第8条还允许法院在诉讼出于恶意或不当目的时判给损害赔偿。

这些规定说明索赔应当审慎评估，并不意味着企业必须容忍真正违法的攻击。一封措辞克制的律师函应明确实际问题和有法律依据的诉求，而不是把一切批评都当作企业有权禁止的内容。

举报或回复前，先保存证据

  • 保存完整评价、网页地址、显示的账户名称、评分及可见日期。
  • 记录编辑、回复、转发及相关消息，不要改动原始记录。
  • 保留与所指事件有关的发票、合同、到访记录或往来信息。
  • 保存实际影响的证据，例如客户取消或拒绝业务时提及有关指控。
  • 区分您确实掌握的作者身份信息与仅属猜测的情况。

陌生账户并不能证明作者从未是客户。匿名或使用化名发表的内容，可能带来额外的身份识别和程序问题。没有证据基础，不要公开指控竞争对手或前员工。

选择能够解决实际损害的回应方式

视情况而定，选项可能包括平和的公开回复、私下要求澄清或更正、向平台举报、协商解决，或者提起诉讼。平台的删除规则与诽谤的法律标准并不完全相同。

不要为了公开“证明”自己有理而披露客户的机密资料。简短回复并邀请真正的客户通过私人渠道联系，有时比在网上详细争辩更妥当。专业服务机构还必须考虑自身的保密义务。

如果确有起诉依据，律师可以评估适当被告、可能的抗辩、证据、诉讼时效和现实可行的救济。不要假定法院会在审判前立即命令删除，也不要认为内容持续留在网上就意味着每天都会重新计算诉讼时效。

核心提示

面对有害评价，应以事实为基础，作出合乎比例的回应。最佳策略取决于言论含义、现有证据，以及声誉与受法律保护的表达之间的平衡，而不只是评价给了几颗星。

Sinclair Centre Law LLP 可评估卑诗省的网络诽谤及商业声誉纠纷。采取可能使争议升级的行动前，请准备相关发布内容和记录，致电温哥华办公室 604-210-2009。

本文仅提供一般信息，不构成法律意见。文中的例子均属假设；所讨论的近期案件涉及早期驳回申请，并非对最终责任作出的裁定。

参考资料