Un avis accusant votre entreprise de vol ou de fraude peut avoir des conséquences bien différentes de celles d’un client disant ne pas avoir aimé le service. Des clients potentiels peuvent lire l’accusation avant même de visiter votre site. Votre premier réflexe sera peut-être d’exiger son retrait immédiat ou de menacer d’intenter une poursuite.

Avant de répondre, distinguez trois questions : que dit réellement l’avis, que permettent de prouver les éléments disponibles et quelle réaction serait proportionnée? Le droit de la diffamation en Colombie-Britannique protège la réputation, mais aussi les critiques légitimes et l’expression sur des questions d’intérêt public. Une réponse efficace doit tenir compte des deux.

Qu’est-ce qui peut rendre des propos diffamatoires?

Les éléments de base sont les suivants : les propos tendent à diminuer la réputation du demandeur aux yeux d’une personne raisonnable, ils visent le demandeur et ils ont été communiqués à au moins un tiers. La Cour suprême du Canada a exposé ce cadre dans Grant c. Torstar Corp., 2009 CSC 61; il continue de guider les décisions en Colombie-Britannique.

Le contexte compte. Le tribunal examine le sens qu’un lecteur ordinaire donnerait à la publication dans son ensemble, et non à un mot isolé. Un avis peut viser une société, son propriétaire, un employé ou plusieurs de ces personnes. Déterminer qui peut agir comme demandeur fait partie de l’analyse.

Prouver ces éléments ne règle pas tout. Des moyens de défense peuvent faire échec à la demande. Une entreprise ne devrait pas présumer qu’un propos ouvre droit à un recours simplement parce qu’il est gênant, formulé injustement ou nuisible aux ventes.

Une opinion n’est pas une allégation de fait

Comparons deux avis fictifs. « J’ai trouvé le service lent et je n’y retournerais pas » exprime une appréciation personnelle. « Le propriétaire a falsifié ma signature et volé mon acompte » formule des accusations graves portant sur des actes que des preuves peuvent confirmer ou réfuter.

Cette distinction est utile, sans être automatique. Une opinion peut sous-entendre des faits diffamatoires non révélés, tandis qu’une allégation de fait peut être défendable si elle est substantiellement vraie. Ajouter « à mon avis » ne protège pas automatiquement une accusation de conduite criminelle.

La vérité constitue une défense complète lorsque l’essentiel de l’imputation diffamatoire est substantiellement vrai. Le commentaire loyal répond à ses propres conditions : il doit s’agir d’un commentaire reconnaissable sur une question d’intérêt public, fondé sur des faits, qu’une personne pourrait honnêtement exprimer à partir des faits prouvés. La malveillance peut faire échec à cette défense. Selon les circonstances, d’autres moyens, dont la communication responsable sur une question d’intérêt public, peuvent aussi être pertinents.

Un exemple récent en C.-B. : chaque partie doit s’appuyer sur des preuves

VinFast Auto Canada Inc. v. Ngo, 2026 BCSC 1420, portait sur des publications Facebook, et non sur un avis client Google. Les demanderesses soutenaient que ces publications les accusaient faussement de graves inconduites d’entreprise. Le défendeur demandait le rejet précoce de l’action en vertu de la Protection of Public Participation Act, souvent appelée loi contre les poursuites-bâillons.

Le tribunal a reconnu que l’expression concernait des questions d’intérêt public. L’analyse ne s’arrêtait pas là. Le juge a examiné le bien-fondé substantiel de la demande, les preuves à l’appui des défenses invoquées et les intérêts publics concurrents : permettre la poursuite de l’action et protéger l’expression.

Au vu du dossier, le tribunal a rejeté la demande du défendeur et permis à l’action de se poursuivre. Il a souligné l’absence de preuves étayant les accusations graves et les éléments démontrant une atteinte à la réputation. Il ne s’agissait pas d’un jugement final accordant des dommages-intérêts pour diffamation, ni d’une décision selon laquelle toute critique négative d’une entreprise pourrait être supprimée grâce à une poursuite.

L’enseignement est plus limité : le fait qu’un sujet relève de l’intérêt public ne confère pas une immunité automatique, et invoquer une défense ne remplace pas les preuves nécessaires pour l’étayer.

Comprendre le risque de poursuite-bâillon avant de menacer d’agir

Les commentaires de consommateurs peuvent soulever des questions d’intérêt public. L’article 4 de la Protection of Public Participation Act permet au défendeur de demander le rejet précoce d’une instance découlant d’une telle expression. Si le seuil initial est franchi, le demandeur doit satisfaire aux exigences légales relatives au fond, aux défenses et à l’intérêt public pour que l’affaire continue.

Les conséquences financières peuvent être importantes. L’article 7 donne généralement à la personne qui obtient le rejet le droit à des dépens sur une base d’indemnisation intégrale, sauf si le tribunal l’estime inapproprié. L’article 8 permet également l’octroi de dommages-intérêts lorsque l’instance a été introduite de mauvaise foi ou dans un but illégitime.

Ces dispositions invitent à évaluer soigneusement un recours, pas à tolérer des attaques véritablement illégales. Une lettre juridique mesurée devrait cerner le problème réel et la réparation défendable, plutôt que présenter toute critique comme quelque chose que l’entreprise peut interdire.

Conserver les preuves avant de signaler l’avis ou d’y répondre

  • Conservez l’avis complet, son adresse Web, le nom de compte affiché, la note et la date visible.
  • Consignez les modifications, réponses, republications et messages connexes sans modifier les originaux.
  • Préservez les factures, contrats, registres de présence ou échanges qui concernent les événements allégués.
  • Gardez les preuves de conséquences réelles, par exemple les clients qui évoquent l’accusation pour annuler ou refuser des services.
  • Distinguez ce que vous savez de l’identité de l’auteur de ce que vous soupçonnez seulement.

Un compte inconnu ne prouve pas que son auteur n’a jamais été client. Une publication anonyme ou sous pseudonyme peut soulever des difficultés supplémentaires d’identification et de procédure. N’accusez pas publiquement un concurrent ou un ancien employé sans fondement probant.

Choisir une réponse adaptée au préjudice réel

Selon les circonstances, les options comprennent une réponse publique calme, une demande privée de précision ou de correction, un signalement à la plateforme, un règlement négocié ou une procédure judiciaire. Les règles de retrait d’une plateforme ne correspondent pas exactement au critère juridique de la diffamation.

Évitez de divulguer les renseignements confidentiels d’un client pour « prouver » publiquement votre version. Une réponse brève invitant un véritable client à communiquer en privé peut être préférable à une longue dispute en ligne. Les entreprises de services professionnels doivent aussi respecter leurs obligations de confidentialité.

Lorsqu’un recours est justifié, un avocat peut évaluer le défendeur, les défenses, les preuves, les délais de prescription et les réparations réalistes. Ne supposez pas qu’un tribunal ordonnera un retrait immédiat avant le procès, ni qu’une publication restant en ligne fait courir chaque jour un nouveau délai de prescription.

À retenir

Un avis préjudiciable mérite une réponse factuelle et proportionnée. La meilleure stratégie dépend du sens des propos, des preuves disponibles et de l’équilibre entre réputation et expression protégée, et non simplement du nombre d’étoiles attribuées.

Sinclair Centre Law LLP peut évaluer les litiges de diffamation en ligne et de réputation commerciale en Colombie-Britannique. Avant une démarche susceptible d’aggraver le conflit, communiquez avec notre bureau de Vancouver au 604-210-2009, en ayant la publication et les documents pertinents à disposition.

Cet article fournit des renseignements généraux, et non des conseils juridiques. Les exemples sont fictifs, et l’affaire récente présentée porte sur une demande de rejet précoce, non sur une décision finale quant à la responsabilité.

Références